Klachtenregeling

Doel en verantwoordelijkheid

1. TAALkans ondersteunt u bij het leren van de Nederlandse taal en tevens bij het verbeteren van uw taalvaardigheid. Wij geven u daarvoor alle denkbare handvatten:

  • wij adviseren u omtrent de leermiddelen
  • wij geven u uitleg bij de stof
  • wij bieden u oefeningen aan
  • wij geven feedback op uw geschreven en gesproken Nederlands.

Het uiteindelijke resultaat is afhankelijk van uw eigen inspanningen.

2. Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten van de organisatie. Zij kunnen zich bij de indiening en behandeling van bezwaren en klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan. Zo nodig is een medewerker de cliënt behulpzaam bij het op schrift stellen van een bezwaar of klacht.

Tevredenheid

3. Wij stellen het op prijs als u uw eventuele klachten direct aan ons meldt. Wij nemen deze zeer serieus en zullen met u naar oplossingen zoeken.
4. Ook als uw rekening betaald wordt door een andere opdrachtgever, onze indirecte klant, willen wij graag dat u uw eventuele ontevredenheid en klachten met ons deelt.
5. Aan het eind van een cursus vragen wij u naar uw mening over de cursus.
6. U kunt benaderd worden door een externe instantie om mee te doen aan een klanttevredenheidsonderzoek

Schriftelijke klachten

7. Klacht: een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij de organisatie ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van de organisatie. Indien u een schriftelijke klacht indient, ontvangt u binnen twee weken bericht van de ontvangst van de klacht.
8. Een klacht, betreffende een gedraging en/of uitlating, die langer dan 6 maanden voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden, wordt niet in behandeling genomen;
9. De klacht wordt zo spoedig mogelijk behandeld door de secretaris van het bestuur van TAALkans in zijn functie als klachtenbehandelaar. De wijze van behandeling wordt bepaald door de klachtenbehandelaar, echter met inachtneming van het volgende:

  • De klachtenbehandelaar hoort de cliënt, tenzij hij van oordeel is dat de klacht kennelijk niet ontvankelijk of kennelijk ongegrond is.
  • De klachtenbehandelaar deelt dat schriftelijk mede aan de cliënt.

10. De klachtenbehandelaar lost de klacht zo mogelijk door bemiddeling op en deelt het resultaat daarvan schriftelijk binnen 6 weken mede aan de cliënt. Daarna zullen wij u schriftelijk vragen of uw klacht naar uw tevredenheid is afgehandeld. Uiteraard bent u zelf vrij om met uw klachten naar buiten te treden; wij streven ernaar dat daar geen aanleiding toe zal zijn.
11. Als het bezwaar of de klacht is opgelost of afgedaan wordt de wijze van afdoening vastgelegd op een bezwaar- c.q. klachtenformulier;
12. Uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Alleen met uw instemming wordt de klacht aan derden gemeld.
13. Schriftelijk ingediende klachten worden één jaar bewaard, vervolgens vernietigd.
14. Indien de cliënt het niet eens is met de afdoening van de klacht door de klachtenbehandelaar van het bureau, kan hij/zij, nadat de interne klachtenprocedure doorlopen is, een klacht indienen bij de voorzitter van het bestuur van TAALkans. Dit wordt de cliënt expliciet medegedeeld bij het (gemotiveerde)schrijven omtrent de afdoening van de klacht, waarbij ook de adresgegevens van de voorzitter vermeld worden.

Beroep

15. Mocht de klacht vervolgens nog niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, dan bestaan de volgende mogelijkheden voor de klager:

  • De klacht kan worden neergelegd bij de opdrachtgever van de cursus.
  • De klacht kan worden doorgezet naar het College Arbitrage Inburgeren van Blik op Werk (klachten@ikwilinburgeren.nl of bel 030 – 3030 645).

Uitspraken van het College van Arbitrage zijn voor de dienstverlener bindend; TAALkans zal conform de uitspraak de klacht afhandelen.

16. Deze regeling geldt voor onbepaalde tijd en treedt in werking op 1 januari 2014.